นำความรู้เรื่อง Service Design มาพัฒนาใช้กับโปรเจ็คงานได้อย่างไร?
สำหรับโปรเจ็คของเรานั้นคือ LED Umbrella Project อย่างที่เคยกล่าวไปแล้ว กลุ่มของพวกเราต้องการแต่งเติมสร้างสีสันให้กับคนที่พบเห็น คนที่กำลังเบื่อกำลังเซงในบรรยากาศฝนตกๆ ซึ่งมักจะทำให้คนรู้สึกเหงาและเศร้าได้ง่าย พวกเราอยากเป็นส่วนหนึ่งในการเปลี่ยนบรรยากาศ ทุบกำแพงเดิมๆของการใช้ร่ม มาพบกับร่มสมัยใหม่ที่เข้าใจคุณมากกว่าร่มแบบเก่าๆเพราะร่มของเรามีชีวิต
ถามว่าทำไมพวกเราถึงมั่นใจและเรื่องทำร่มนี้ขึ้นมาก็ต้องบอกเลยว่ามาจากผมสำรวจล้วนๆ เพราะพวกเราไม่มีทางรู้ได้เลยว่าคนสนใจและอย่างจะใช้งานหรือไม่การทำสำรวจช่วยให้กลุ่มของพวกเราตัดสินใจ และปรับแต่งขอบเขตความสามารถที่กำหนดไปก่อนหน้าให้ออกมาเป็นรูปร่างและสมจริงมากขึ้น จากตรงนี้จึงตอบคำถามว่า Service Design มาเกี่ยวข้องกับงานของเราได้อย่างไรเพราะ Service Design คือการการนำวิธีคิดและการปฎิบัติงานของการออกแบบมาพัฒนารูปแบบของงานบริการ ทำให้เราพบมิติใหม่ๆในการออกแบบเพื่อตอบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า โดยแบ่งการทำงานเป็น 3 ส่วนซึ่งนำมาใช้ในงานของเราดังนี้
Exploration: คือการสำรวจและสรุปผลปัญหาหรือความต้องการของผู้ใช้งาน
เราให้ความสำคัญกับ User เสมอเพราะพวกเขาคือผู้ใช้งานเป็นหัวใจหลักในการผลิตชิ้นงานชิ้นหนึ่งๆขึ้นมา มันเหมือนการทำ Usability test=Stakeholder Maps คือการสำรวจความต้องการ สำรวจข้อมูลของผู้ใช้งานซึ่งกับชิ้นงานนี้เราก็จัดทำผลสำรวจมาเช่นเดียวกัน
สรุปผลสำรวจได้ดังนี้
และนำผลที่ได้รับมาจับทำ Design Brief ในส่วนถัดไป
Creation
จากผลทางข้างต้นทางกลุ่มของเราได้ทำการประชุมและทำการตกลงออกมาว่า โปรเจ็คนี้น่าทำจ้าเพราะได้รับความสนใจมีความแปลกใหม่ที่น่าทำ โดยเรากำหนดให้ชิ้นงานสามารถทำงานได้ดังนี้
Design scenario
- เมื่อฝนตกและกลางร่มในตอนกลางคืนหรือที่มือหลอดไฟจะติดเองอัตโนมัติ
- เมื่อเอียงร่มหรือสะบัดร่มไปทางใดร่มจะมีการตอบโต้กับท่าทางหรือลักษณะของร่มที่เปลี่ยนไป
- ถ้าร่มตั้งตรงจะแสดงรูปหน้าตายิ้นเพื่อสร้างบรรยากาศและทัศนียภาพที่ดีให้กับผู้ที่พบเห็น
***ป.ล. ยังไม่ได้สรุปแน่ชัดต้องทำการประชุมและปรับเปลี่ยนอีกรอบเพื่อความเหมาะสม
Implementation
Prototyping : กำลังจัดทำและส่งภายในวันที่ 23 เมษายน ที่จะถึง
ปัจจุบันผู้บริโภคมีความซับซ้อนมากขึ้น การออกแบบให้สวยอย่างเดียวนั้นไม่พอต่อการใช้งานอีกต่อไปแล้ว สมมุติมีร้านค้าสองร้านซึ่งของที่ขายภายในเหมือนกันทุกอย่างคุณภาพเท่ากัน ราคาก็เท่ากัน อะไรคือสิ่งที่มีผลต่อการเรียกรู้ค่า อะไรคือตัวตัดสินให้เข้าใช้งาน มันก็คือ Service Design หรือการออกแบบการบริการของแต่ละร้านนั้นเองมีรายละเอียดดังนี้
การออกแบบการบริการให้มีประสิทธิภาพ
ใช้หลักการ การทำการตลาดทั้งหมด 7Ps ประกอบไปด้วย
Product : ของที่จะขายคืออะไร เป็นที่ต้องการของตลาดหรือไม่
Price : ราคาที่เหมาะสมในการขาย ที่ราคาไม่แพงและถูกเกิดไปจนเราขายทุน
Place : สถานที่ตั้งเหมาะสมสำหรับการขายของชิ้นนั้นๆหรือไม่
Promotion : กิจกรรมที่ส่งเสริมการขายให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมสนุก
People : การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
Process : การออกแบบระบบที่ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างสะดวกราบลื่น
Physical Evidence : การออกแบบจุดให้บริการที่สร้างความสะดวกให้กันลูกค้า
การออกแบบการบริการ (Service Design) คืออะไร?
การนำวิธีคิดและการปฎิบัติงานของการออกแบบมาพัฒนารูปแบบของงานบริการ ทำให้เราพบมิติใหม่ๆในการออกแบบเพื่อตอบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแก้ปัญหาอย่างรอบด้าน เติมรากฐานให้กับธุรกิจระยะยาวต่อๆไป โดยแบ่งการทำงานเป็น 3 ส่วน ซึ่งทั้ง 3 ส่วนนี้เป็นกระบวนการต่อเนื่องต้องทำซ้ำไปซ้ำมา
Exploration : ค้นคว้า, วิจัย และวิเคราะห์ เพื่อให้เข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริงเพื่อจะนำไปสู่การออกแบบสิ่งที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Stakeholder Maps : ผู้ใช้งานผู้มีกำลังจ่ายในการซื้อหรือใช้งานผลิตภัณฑ์ รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร จากเรา มองเห็นปัญหาจริงๆของระบบบริการอยู่ที่ไหน และอะไรคือสิ่งที่ต้อง แก้ไขจึงจะสามารถตั้งโจทย์ที่ถูกต้องออกมาได้
Contextual Observation : สังเกตบริบทการเข้าใช้งานของลูกค้า
Shadowing : บันทึกรายละเอียดระหว่างการใช้บริการจริงๆ
In-Depth Interview : สัมภาษณ์ในเชิงลึกกับลูกค้าเพื่อรับทราบปัญหาโดยตรง
สรุป
ผลการสำรวจจากส่วนข้างต้น โดยเมื่อเก็บผลได้ก็นำผลที่ได้มาสรุปและนำมาวิเคราะห์โดยแบ่งเป็นหัวข้อเมื่อแบ่งตามหัวข้อดังกล่าวแล้วให้นำเอาสิ่งที่ได้มาสรุปเป็นโจทย์ที่จะใช้ในงานออกแบบ(Design Brief)
Problem : ปัญหาที่พบ
Opportunities : โอกาสในการแก้ปัญหา
Insights : ความเข้าใจเชิงลึก
Needs : ความต้องการของลูกค้า
Themes : การจัดกลุ่ม
Creation : นำผลสรุปที่ได้มาใช้ในการออกแบบความคิด หรือการนำปัญหาจากขั้นตอน Exploration มาเป็นโจทย์ในการออกแบบแนวคิดที่จะนำมาใช้ในการออกแบบรูปแบบการบริการให้ดีขึ้น
Design scenario : จำลองเหตุการหรือรูปแบบที่เกิดขึ้นตั้งแต่เริ่มต้นใช้งานรวมถึงเหตุการณ์ที่อาจจะทำให้เกิดข้อผิดพลาดด้วย
Customer Journey : เห็นภาพรวมของทั้งกระบวนการทุกขั้นตอน
แนวทางในการออกแบบที่ดีเกิดจากส่วนผสมที่ลงตัวระหว่างเหตุผลและแนวความคิดสร้างสรรค์ซึ่งจะทำให้ได้งานการออกแบบบริการที่ตอบโจทย์ทุกขั้นตอนทั้ง ก่อนการใช้บริการ ระหว่างการใช้บริการ และหลังการใช้บริการ และสร้างคุณภาพที่ดีให้กับธุรกิจอีกด้วย
Implementation : ทดลองและปรับปรุงให้แนวคิดที่ได้จากขั้นตอน Creation มาปรังปรุงเพื่อให้ใช้งานได้จริง
Prototyping : ชิ้นงานต้นแบบ ทำขึ้นเพื่อมาทดลองว่าถ้าใช้งานจริงนั้นผู้ใช้งานจะมีปฎิสัมพันธ์กับสิ่งของอย่างไรกับแนวคิดนั้นๆ
Evaluate : หลังจากที่ทดลองใช้ให้เตรียมแบบประเมินผลไว้เพื่อจะได้บรรทึกส่วนที่ผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้ไว้
Service Blueprint : พิมพ์เขียวการบริการ คือ ระบบของงานบริการที่กำหนดเอาไว้อย่างชัดเจนเพื่อที่จะให้ทุกคนทุกตำแหน่งหน้าที่เข้าใจระบบในการใช้งานสอดคล้องกันอย่างเหมาะสม ทำให้คนทำงานเข้าใจ และสามารถปฏิบัติได้ ไม่ว่าใครจะมาทำงาน หรือปฏิบัติก็สามารถทำได้ ซึ่งพิมพ์เขียวการบริการนั้นจะระบุ ถึงขั้นตอนของการบริการ จุดติดต่อกับลูกค้า บทบาทของลูกค้าและพนักงาน กระบวนการสนับสนุน และองค์ประกอบทางกายภาพต่างๆเช่น อุปกรณ์ สถานที่ ฯลฯ ที่ใช้ในการบริการ
ในยุคที่มีการแข่งขันทางธุรกิจสูงอย่างปัจจุบันนี้ การบริการที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจมีคุณค่าสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้าให้กลับมาใช้บริการเรื่อยๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในระยะยาว
บทความที่แล้วที่พูดถึงเกี่ยวกับการทำ Usability Engineering พวกการสำรวจ ตรวจสอบ สอบถาม และอื่นๆเพื่อให้ได้ว่าควรทำสิ่งต่างๆหรือไม่ โดยในส่วนนี้เราจะพูดถึงเมื่อเราได้ทำผ่านขั้นตอนก่อนหน้านี้มาแล้วนั้นจะทำอะไรต่อไปนั้นก็คือ ส่วนของการทดสอบจ้า ในส่วนนี้จะว่ากันด้วยเรื่องการทดสอบ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ความพึงพอใจ ความสามารถในการเรียนรู้และข้อผิดพลาด
"เราควรจะมีการทำลองก่อนการใช้งานจริงเสมอเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดที่เกิดจากความตั้งใจและไม่ได้ตั้งใจของคนใช้งานเพื่อให้ชิ้นงานออกมา สมบูรณ์แบบที่สุดในวันดำเนินงานจริง"
Efficiency
ประสิทธิภาพ คือการวัดความสามารถของสิ่งของนั้นๆกับเวลาว่าผู้ใช้งานใช้เวลานานเท่าไรที่จะเข้าใจและใช้งานสิ่งของนั้นๆได้ ความสามารถในการทำงาน
Effectiveness
ประสิทธิผล คือปัญหาของการใช้งานสิ่งของนั้นๆว่ามีปัญหาไหมและผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้
Satisfying
ความพึงพอใจของผู้ใช้งานว่า ชอบหรือไม่ชอบชิ้นงานนี้หรือว่าพอใจกับชิ้นงานหรือไม่ โดยจากส่วนนี้เราจะทราบได้ว่าชิ้นงานที่เราทำนั้นมันยากไปหรือง่ายดีแล้วสำหรับการที่ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้จริง
Learn ability
ความสามารถในการเรียนรู้วิธีการใช้งานนั้นของผู้ใช้งานแต่ละคนไม่เท่ากันเราจะต้องรู้กลุ่มเป้าหมายและพยายามออกแบบวิธีการใช้งานที่ง่ายที่สุดเพื่อที่จะทำให้ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้ง่ายโดยไม่ต้องเปิด Manual ทุกครั้งก่อนการใช้งาน
Errors
ข้อผิดพลาดมีด้วยกัน 2 แบบคือข้อผิดพลาดที่เจตนาและข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ โดยข้อผิดพลาดโดยเจตนาคือข้อผิดพลาดที่เกิดจากผู้ดำเนินการหรือคนผลิตที่ทำมาแล้วเกิดความผิดพลาด แต่ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจนั้นคือข้อผิดพลาดที่เกิดจากการไม่เข้าใจหรือว่าความเข้าใจผิดของผู้ใช้งานทำให้พบข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
เราสามารถแบบข้อผิดพลาดจากผลที่เกิดขึ้นได้ 4 อย่าง ดังนี้
1. Minor errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอง่ายและทำการแก้ไขได้ง่าย
2. Major errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอง่ายแต่แก่ยาก
3. Fatal errors : ข้อผิดพลาดที่หาเจอพอทำการแก้ไข เมื่อแก้ไขแล้วนั้นทำให้ส่งผลกระทบกับส่วนอื่น
4. Catastrophic errors : ข้อผิดพลาดที่มีผลข้างเคียงอื่นๆเช่น การที่ข้อมูลหาย
Time
เวลาเป็นหนึ่งในการวัดประสิทธิภาพ มันก็วัดว่าระยะเวลาที่จะใช้เวลาในการดำเนินงาน
